Wat is het verschil tussen een customer journey en een e-mailflow?

De customer journey is de ordening van momenten die iemand doorloopt. Een e-mailflow is de uitvoering van een deel van die reis in je platform: een trigger, een aantal e-mails, condities en wachttijden. Je hebt de reis nodig om te bepalen welke flows zinvol zijn, en je hebt flows nodig om de reis in de praktijk te laten werken.

Hoe breng je een customer journey in kaart?

Kies één klantgroep, haal de echte momenten op bij sales en klantenservice, benoem per fase de vraag van de klant en zoek per fase het signaal in je data dat aangeeft dat iemand zich daar bevindt. Pas daarna bepaal je de boodschap en bouw je de flows. Zonder dat datasignaal blijft een fase een tekening.

Met hoeveel flows begin je het beste?

In de praktijk beginnen we vaak met twee of drie flows rond de momenten met de duidelijkste signalen, bijvoorbeeld welkomst, een moment van twijfel en reactivatie. Zo staat er snel iets live dat meetbaar is, en breid je uit op basis van wat je ziet.

Kan mijn huidige platform dit aan?

Vaak meer dan gedacht. De grens zit meestal niet in de e-mails maar in de data en de condities: kan het platform het signaal ontvangen waarop je wilt reageren. Dat is precies wat we vooraf toetsen, zodat je geen reis ontwerpt die je vervolgens niet kunt bouwen.

Hoe lang duurt het voordat een journey resultaat geeft?

Flows die op gedrag reageren geven doorgaans binnen enkele weken de eerste cijfers, omdat ze continu doorlopen. Een reis met een lange beslistermijn, zoals in B2B, heeft langer nodig voordat je betrouwbaar iets kunt zeggen. Werk daarom met controlegroepen, dan weet je wat de flow zelf toevoegt.

Helpen jullie ook bij het in kaart brengen zelf?

Ja. We halen de momenten op in je organisatie, toetsen ze tegen je data en je platform en leveren een reis op die daarna ook echt gebouwd wordt. Wij bouwen die flows vervolgens zelf, of we leiden je team op om het over te nemen.

Customer journey en e-mailmarketing

Een klantreis wordt pas waardevol als er ook echt iets gebeurt op de momenten die je in kaart brengt. Wij bouwen die momenten dagelijks als e-mails en flows in het platform dat je al gebruikt.

Plan een GRATIS adviesgesprekBellen is sneller, +31 (0)6 54295490

Wat is een customer journey in e-mailmarketing?

Een customer journey, in het Nederlands de klantreis, is het geheel van momenten waarop iemand met jouw organisatie in contact komt, van eerste kennismaking tot herhaalaankoop of opzegging. In e-mailmarketing gebruik je die reis als bouwplan: per fase bepaal je welke vraag iemand heeft, welke boodschap daarbij hoort en welk moment de trigger is.

De reis zelf is dus geen doel, maar een ordening. Zodra je de fases scherp hebt, kun je per fase een flow inrichten die automatisch reageert op gedrag of op data uit je CRM of webshop. Dat is het verschil tussen een mooie tekening op de muur en communicatie die daadwerkelijk verstuurd wordt.

De fases

Welke e-mails horen bij welke fase?

Per fase heeft iemand een andere vraag. Zolang je die vraag beantwoordt, hoeft niet elke e-mail een aanbod te zijn.

Fase	Vraag van de klant	E-mails die passen
Kennismaking	Wie zijn jullie en waarom zou ik blijven?	Welkomstreeks, verwachtingen over frequentie en inhoud, eerste profielvragen
Oriëntatie	Past dit bij wat ik zoek?	Inhoudelijke reeks op interesse, vergelijkingen, sociale bevestiging, hulp bij keuzes
Beslissing	Doe ik het wel of niet?	Herinneringen bij verlaten winkelwagen of onafgemaakte aanvraag, antwoorden op twijfels
Eerste ervaring	Heb ik goed gekozen?	Onboarding, gebruiksuitleg, bevestiging, eerste vraag om feedback
Herhaling	Wat is de volgende logische stap?	Aanvullend aanbod op basis van gedrag, herhaalmomenten, vervangingsmomenten
Binding	Waarom blijf ik klant?	Loyaliteit, voorrang, inhoud die alleen voor klanten interessant is
Terugwinnen	Ben ik nog geïnteresseerd?	Reactivatie op inactiviteit, voorkeuren opnieuw ophalen, nette afmeldroute

Stappenplan

De klantreis in kaart brengen in zes stappen

Deze volgorde voorkomt de meest gemaakte fout: een prachtige reis ontwerpen die je vervolgens niet kunt bouwen.

1. Kies één klantgroep

Begin met de groep die het meeste oplevert of het snelst afhaakt. Eén reis goed uitgewerkt is nuttiger dan vijf reizen half.

2. Haal de echte momenten op

Praat met sales, klantenservice en het team dat de webshop of het CRM beheert. Daar zit de kennis over waar mensen vastlopen.

3. Zet de fases naast je data

Per fase: welk signaal in je systeem geeft aan dat iemand zich daar bevindt? Bestaat dat signaal niet, dan kun je de flow ook niet automatiseren.

4. Bepaal de boodschap per moment

Eén vraag per e-mail, één duidelijke vervolgstap. Niet elke fase heeft een aanbod nodig, veel fases vragen om hulp.

5. Bouw de flows in je platform

Vertaal de reis naar triggers, condities en wachttijden in je ESP of automation-tool. Hier merk je meteen wat je platform aankan.

6. Meet, leer en herzie

Zet meetpunten per fase en herzie de reis op basis van wat er gebeurt, niet op basis van wat je had bedacht.

Per organisatie

Waar de reis verschilt per type organisatie

De fases lijken op elkaar, de signalen en de doorlooptijd verschillen sterk.

E-commerce

Gedrag is je belangrijkste signaal. Welkomst, verlaten winkelwagen, herhaalaankoop en reactivatie leveren doorgaans het snelst iets op.

B2B

De reis loopt over maanden en meerdere personen. Nurturing op inhoud, scoring en een nette overdracht naar sales wegen zwaarder dan volume.

Retail en loyalty

Winkel, webshop en spaarprogramma vormen samen één reis. De uitdaging zit in het samenbrengen van klantdata uit die bronnen.

Corporate

Meerdere merken, markten of talen in één omgeving. Governance en een gedeeld model voor fases zijn hier belangrijker dan creatieve variatie.

Meten

Waarop stuur je per fase?

Per fase een eigen doel, niet één algemeen conversiepercentage voor alles
Doorstroom tussen fases, dus hoeveel mensen bereiken de volgende stap
Vergelijking met een controlegroep, zodat je weet wat de flow zelf toevoegt
Snelheid van de reis, hoe lang doet iemand over een fase
Afhaakpunten, waar stopt het en welke e-mail gaat daaraan vooraf
Waarde per contact over een langere periode in plaats van per campagne

Valkuilen

Fouten die we vaak zien

Een reis tekenen die niemand daarna omzet in flows
Alle fases in één keer willen bouwen
Fases baseren op je interne proces in plaats van op de vraag van de klant
Momenten kiezen waarvoor geen signaal in je data bestaat
Elke e-mail een aanbod geven, ook waar iemand alleen hulp zoekt
De reis nooit meer aanpassen nadat hij live staat

Werkgebied

Waar we werken in Nederland en België

We werken door heel Nederland en in Vlaanderen en Brussel. Het grootste deel van het werk doen we op afstand, in jouw platform, met vaste overlegmomenten. Voor een kick-off, een workshop of een strategiesessie komen we graag langs op kantoor.

Onze opdrachtgevers zitten onder meer in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Utrecht, Eindhoven, Groningen, Tilburg, Almere en Breda, en verder in Nijmegen, Arnhem, Amersfoort, Haarlem, Den Bosch, Zwolle. In België werken we voor merken in Antwerpen, Gent, Brussel en omstreken.

Zoek je een e-mailmarketingbureau in jouw regio, dan is de afstand zelden het knelpunt. Wat telt is of het bureau jouw platform kent, met jouw data kan werken en aanspreekbaar is als er iets misgaat. Daarom werken we met een vast team per klant, korte lijnen en heldere afspraken over bereikbaarheid.

Vast aanspreekpunt en een vast team op je account
Wekelijks of tweewekelijks overleg, online of op locatie
Kick-off, workshops en strategiesessies bij jou op kantoor
Nederlandstalig, en meertalig waar je markten dat vragen

Actief in

Nederland

Amsterdam
Rotterdam
Den Haag
Utrecht
Eindhoven
Groningen
Tilburg
Almere
Breda
Nijmegen
Arnhem
Amersfoort
Haarlem
Den Bosch
Zwolle

België

Antwerpen
Gent
Brussel

Automation

FAQ

Veelgestelde vragen over de customer journey

Wat is het verschil tussen een customer journey en een e-mailflow?: De customer journey is de ordening van momenten die iemand doorloopt. Een e-mailflow is de uitvoering van een deel van die reis in je platform: een trigger, een aantal e-mails, condities en wachttijden. Je hebt de reis nodig om te bepalen welke flows zinvol zijn, en je hebt flows nodig om de reis in de praktijk te laten werken.
Hoe breng je een customer journey in kaart?: Kies één klantgroep, haal de echte momenten op bij sales en klantenservice, benoem per fase de vraag van de klant en zoek per fase het signaal in je data dat aangeeft dat iemand zich daar bevindt. Pas daarna bepaal je de boodschap en bouw je de flows. Zonder dat datasignaal blijft een fase een tekening.
Met hoeveel flows begin je het beste?: In de praktijk beginnen we vaak met twee of drie flows rond de momenten met de duidelijkste signalen, bijvoorbeeld welkomst, een moment van twijfel en reactivatie. Zo staat er snel iets live dat meetbaar is, en breid je uit op basis van wat je ziet.
Kan mijn huidige platform dit aan?: Vaak meer dan gedacht. De grens zit meestal niet in de e-mails maar in de data en de condities: kan het platform het signaal ontvangen waarop je wilt reageren. Dat is precies wat we vooraf toetsen, zodat je geen reis ontwerpt die je vervolgens niet kunt bouwen.
Hoe lang duurt het voordat een journey resultaat geeft?: Flows die op gedrag reageren geven doorgaans binnen enkele weken de eerste cijfers, omdat ze continu doorlopen. Een reis met een lange beslistermijn, zoals in B2B, heeft langer nodig voordat je betrouwbaar iets kunt zeggen. Werk daarom met controlegroepen, dan weet je wat de flow zelf toevoegt.
Helpen jullie ook bij het in kaart brengen zelf?: Ja. We halen de momenten op in je organisatie, toetsen ze tegen je data en je platform en leveren een reis op die daarna ook echt gebouwd wordt. Wij bouwen die flows vervolgens zelf, of we leiden je team op om het over te nemen.

Klaar voor monsterlijk goede e-mailmarketing?

Plan een gratis adviesgesprek van 30 minuten. Geen salespraatje, gewoon sparren over jouw e-mailmarketing.

Plan een GRATIS adviesgesprek