Een customer journey is de reeks momenten waarop een klant met je merk in aanraking komt. In marketing automation vertaal je die momenten naar programma's met triggers, condities en content.
Stap 1: momenten in kaart brengen
Begin bij de klant, niet bij de tool. Welke vragen heeft iemand vóór, tijdens en na de aankoop? Welke momenten zijn emotioneel of praktisch belangrijk?
Stap 2: triggers en data bepalen
Elk moment heeft een signaal nodig: een event, een datumveld of een statuswijziging. Zonder betrouwbaar signaal blijft het een campagne.
Stap 3: bouwen met exits en caps
Bepaal vooraf wanneer iemand de journey verlaat en hoeveel berichten iemand in totaal mag ontvangen. Dit voorkomt dat programma's elkaar overschreeuwen.
Stap 4: meten en bijstellen
Meet per journey en gebruik waar mogelijk een holdout. Plan direct een evaluatiemoment; journeys die niemand evalueert, verouderen snel.